Im Helpdesk lernst du früh, dass "dringend" ein sehr elastisches Wort ist. Der eine meint damit, dass er seit zwei Minuten warten muss. Der nächste meint, dass die komplette Buchhaltung nicht mehr arbeiten kann. Beide sagen das gleiche Wort, beide erwarten, dass du entsprechend reagierst.
Mit der Zeit habe ich mir ein paar Leitlinien angewöhnt, nach denen ich entscheide, in welcher Reihenfolge ich Sachen abarbeite. Kein Framework aus einem Buch. Eher das, was sich für mich ehrlich bewährt hat.
Zwei Achsen, nicht eine
Am Anfang habe ich Tickets intuitiv sortiert – meistens nach der Lautstärke des Anrufers. Das ist eine schlechte Heuristik, weil sie genau das Gegenteil von Fairness ist.
Heute schaue ich auf zwei Dinge:
- Wie viele sind betroffen? Ein Einzelfall oder eine ganze Abteilung?
- Kann die Person weiterarbeiten? Oder steht gerade alles still?
Das gibt vier Felder. Alles andere ist Feintuning.
Wenn viele betroffen sind und keiner weiterkommt
Das sind die echten Notfälle. Exchange liegt, das VPN ist weg, der Fileserver antwortet nicht. Hier schiebe ich alles andere weg, informiere die, die es informieren müssen, und gebe regelmäßig kurze Updates. Wer zehn Minuten nichts hört, baut sich Panik im Kopf zusammen – und ruft dann doch an, was dich zusätzlich ausbremst.
Wenn einer betroffen ist und nicht weiterkommt
Der zweithäufigste Fall. Ein einzelner User steht komplett still – kein Login, Laptop bootet nicht, Account gesperrt. Das ist für diesen einen Menschen genauso krass wie der große Ausfall für alle, und es verdient eine zügige Reaktion.
Wenn viele betroffen sind, aber trotzdem arbeiten können
Der schleichende Fall. Das Intranet lädt seit zwei Tagen langsam. Ein Drucker spinnt. Ein Tool zeigt veraltete Daten. Niemand steht still, aber viele nerven sich. Das sind Tickets, die man gut am Nachmittag einplanen kann und die meistens nicht am gleichen Tag final gelöst werden müssen.
Wenn es nur einer ist und er trotzdem arbeiten kann
"Kannst du mir mal die Signatur anpassen?" oder "Ich hätte gerne einen zweiten Monitor." Völlig legitime Anliegen, aber zeitkritisch sind sie nicht. Wichtig hier: Diese Tickets versacken gerne, weil sie immer hinten runterfallen. Ich versuche, pro Woche bewusst einen Nachmittag für genau diese Kategorie zu reservieren.
Der Teil, der eigentlich mehr zählt als das Sortieren
Am Ende ist Priorisierung nicht das Problem. Das Problem ist die Kommunikation danach. Ein User, der weiß, warum er warten muss, und eine Schätzung bekommt, ist meistens entspannt. Ein User, dessen Ticket drei Stunden im Nirwana hängt, wird schwierig – unabhängig davon, wie dringend es objektiv ist.
Ich versuche, eher ehrlich zu sein als höflich zu klingen. Lieber sagen: "Ich hab gerade einen Serverausfall, bin bis 14 Uhr gebunden, deine Sache nehme ich direkt danach." Das klingt nüchterner als "Ich bearbeite es schnellstmöglich" – aber es ist brauchbarer, weil der User damit planen kann.
Was ich vermeide
Ich versuche, mich nicht zu sehr an Hierarchien zu orientieren. Wenn jemand mit höherem Titel anruft, wird sein Anliegen nicht automatisch zu Prio 1. Das heißt nicht, dass man die politische Realität ignorieren kann – es gibt Tage, an denen man mit der Geschäftsführung so umgeht, dass sie nicht das Gefühl hat, zurückgesetzt zu werden. Aber die Grundregel bleibt: Priorität folgt dem Schaden, nicht dem Titel.
Das ist nicht immer einfach umzusetzen, und ich schaffe es auch nicht jeden Tag. Aber als Orientierung hilft es.