Ein Support-Tag kann auf zwei Arten anfangen. Entweder du läufst rein, holst dir einen Kaffee, und nach 20 Minuten stehst du mittendrin in drei Tickets ohne Überblick. Oder du nimmst dir Zeit, bevor du den ersten User zurückrufst.
Ich versuche das Zweite, meistens klappt es. Hier, wie das bei mir aussieht.
Erst gucken, ob was brennt
Bevor ich ins Ticketsystem gehe, schaue ich, ob auf der Infrastruktur-Ebene etwas akut ist. Sind alle Server oben, ist das Backup der Nacht durchgelaufen, gibt's offene Alarme. Das kostet zwei Minuten und kann die komplette Tagesplanung ändern. Wenn ein Dienst down ist, will ich das wissen, bevor der erste User das Ticket dazu aufmacht.
Dann die Liste sortieren, nicht direkt abarbeiten
Erst jetzt geht's ins Ticketsystem. Und zwar nicht, um sofort loszulegen, sondern um Ordnung zu machen: Was ist neu seit gestern? Was hängt seit Tagen und braucht eine Erinnerung? Wo hat der User geantwortet und die Info wartet auf mich?
Klingt trocken, macht aber einen riesigen Unterschied. Wenn ich einfach das oberste Ticket aufmache und loslege, arbeite ich chronologisch – und das ist fast nie die beste Reihenfolge.
Die kleinen Sachen zuerst
Nach dem Sortieren kommen die schnellen Tickets dran. Passwort zurücksetzen, Gruppe hinzufügen, Lizenz freischalten. Die erledige ich in der Regel direkt, aus zwei Gründen:
Erstens blockieren sie User, die sonst unnötig lange in der Warteschleife hängen. Zweitens räumen sie die Liste optisch auf, was morgens für den Kopf angenehm ist.
Eine größere Sache, mit Konzentration
Danach ist Zeit für eine Sache, die wirklich Aufmerksamkeit braucht. Eine Störungssuche, eine Doku, ein Audit. Das ist bei mir der Zeitpunkt am Tag, an dem ich am ruhigsten denken kann – und den Slot möchte ich nicht für "nochmal eben Outlook" verbrauchen.
Puffer einbauen
Der letzte Trick, und eigentlich der unterschätzteste: Ich plane keine 8 Stunden Arbeit in 8 Stunden. Eher 6. Der Rest ist Puffer für Walk-ups, Anrufe, Störfälle, Rückfragen. Wer sich täglich zu 100 Prozent verplant, ist chronisch in der roten Zone. Puffer ist kein Luxus, sondern eine Voraussetzung dafür, ruhig reagieren zu können, wenn etwas Unvorhergesehenes kommt.
Nicht jeden Morgen klappt das Schema. Manchmal steht man schon am Schreibtisch und das Telefon klingelt, bevor man überhaupt eine Maus angefasst hat. Aber an Tagen, an denen ich diese 30 Minuten sauber hinbekomme, läuft der Rest spürbar ruhiger. Das ist für mich der beste Hinweis darauf, dass es die Routine wert ist.